Análise das deficiências de uma mercearia através das ferramentas de qualidade
Nenhuma Miniatura disponível
Arquivos
Data
2018-12-10
Autores
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Federal do Maranhão
Resumo
Os pequenos estabelecimentos comerciais enfrentam grande resistência a
mudanças em prol de melhorias, em troca da satisfação do cliente. No entanto, para
manter a competitividade e a fidelização da sua clientela, é necessário identificar
fatores que possam estar negativando a imagem do estabelecimento. Neste
contexto, este trabalho apresenta o estudo de uma mercearia em São Luís-MA,
visando investigar suas inconformidades, através da percepção dos consumidores
deste local. Para isso, foi realizada uma pesquisa de opinião, cujos resultados
serviram de base para a análise dos problemas encontrados, através das
ferramentas de qualidade como diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto. Além
destas foi realizada a análise através da matriz GUT, com a qual foi possível obter
melhores diretrizes para tomada de decisão. Desta forma, foi possível revelar que as
deficiências na administração de materiais deste estabelecimento, sua gestão
financeira, bem como sua gestão de pessoas e seu ambiente, foram fatores que
contribuíram para uma maior insatisfação dos seus consumidores, assim como uma
forma melhor de lidar com os estes.
Descrição
ABSTRACT
Small business establishments face great resistance to change for improvement in
return for customer satisfaction. However, in order to maintain the competitiveness
and loyalty of its clientele, it is necessary to identify factors that may be negatively
affecting its image. In this context, this work presents the study of a grocery store in
São Luís-MA, aiming to investigate its nonconformities, through the perception of its
customers. For this, an opinion survey was conducted, whose results served as the
basis for the found problems analysis, making use of quality tools such as Ishikawa
Diagram, Pareto Chart. In addition, the analysis was performed through the GUT
(Gravity, Urgency, and Tendency) Matrix method, with which it was possible to obtain
better guidelines for decision making. In this way, it was possible to reveal that the
deficiencies of the store’s material, financial, personnel, and environment
management, were factors that contributed to a greater dissatisfaction of its
customers, as well as a better way to deal with them.
Palavras-chave
Qualidade, Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto, Matriz de GUT, Quality, Diagram of Ishikawa, Pareto chart, GUT Matrix