Metodologia NPS: um projeto de implantação numa empresa de produtos químicos
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Data
2020-12-15
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Editor
Universidade Federal do Maranhão
Resumo
Tendo em vista a satisfação do cliente, é preciso que haja com frequência o aperfeiçoamento
da qualidade dos serviços, assim sendo, é fundamental medir o que os clientes estão sentindo
e fazer os funcionários se sentirem responsáveis pela experiência do cliente. O método denominado de Net Promoter Score (NPS) visa mensurar a gestão do relacionamento com o cliente
com apenas uma pergunta feita de forma regular. Este trabalho questiona como implantar a
metodologia NPS para gerenciar resultados em uma empresa. Assim, tem como objetivo central apresentar as bases para a implementação da metodologia NPS na empresa de varejo de
matérias-primas de cosméticos e produtos de limpeza. A pesquisa teve finalidade exploratória
e consiste num estudo de caso com abordagem qualitativa. Apresenta-se, em formato de projeto, o planejamento, contendo o desenho da jornada do cliente, o modelo de padrão de fechamento de loop, alguns softwares do mercado e comparações entre si, o orçamento e o tempo necessário até a implementação do índice. Pode-se concluir que este trabalho é um instrumento significativo para a empresa estudada, mas, também, pode servir de base para outras
empresas que desejam incorporar a metodologia NPS na sua gestão de relacionamento com o
cliente, além de ter contributo para a academia com a apresentação de fundamentos teóricos
que perpassam sobre conceitos de satisfação do consumidor, experiência do cliente, Net Promoter Score e projetos.
Descrição
ABSTRACT
In view of customer satisfaction, there is a need to frequently improve the quality of services,
so it is essential to measure what customers are feeling and make employees feel responsible
for the customer experience. The method called Net Promoter Score (NPS) aims to measure
customer relationship management with just one question asked on a regular basis. This paper
questions how to implement the NPS methodology to manage results in a company. Thus, its
main objective is to present the bases for the implementation of the NPS methodology in the
retail company of raw materials for cosmetics and cleaning products. The research had an
exploratory purpose and consists of a case study with a qualitative approach. It is presented, in
project format, the planning, containing the design of the customer's journey, the model of
loop closure pattern, some market software and comparisons, the budget and the time needed
to implement the index. It can be concluded that this work is a significant instrument for the
company studied, but it can also serve as a basis for other companies that wish to incorporate
the NPS methodology in their customer relationship management, in addition to having contributed to the academy with the presentation of theoretical foundations that go through concepts of consumer satisfaction, customer experience, Net Promoter Score and projects.
Palavras-chave
Net promoter score, Satisfação, Relacionamento, Consumidor, Net promoter score, Satisfaction, Relationship, Customer